各县（市）区人民政府，各开发区管委会，市政府各部门，各有关单位：

为深入贯彻落实《辽宁省人民政府办公厅关于建立“网络回应人”制度的通知》（辽政办发〔2015〕1号）要求和市委、市政府领导重要批示精神，进一步加强全市民心网诉求办理和网络回应工作，提高各地区、各部门政务服务质量，推进民心网鞍山分平台、各县（市）区民心网工作站、各联网单位和诉求办理单位的业务建设，经市政府同意，现就我市民心网诉求办理和网络回应工作有关事项通知如下：

一、充分认识民心网诉求办理和网络回应工作的重要性

民心网是省政府利用现代网络技术，整合各级政府部门、公共服务行业为民办事资源，发挥群众监督作用，推动有效解决涉及群众切身利益和群众反映问题的工作平台。各地区、各部门要充分运用民心网诉求办理平台，依法公开政府信息，及时回应群众诉求和建议。通过及时解决群众的合理诉求，确保民意诉求直达相关责任部门，保障人民群众对政府工作的知情权、参与权、表达权和监督权，实现各级政府部门的科学决策、民主决策、依法决策，加快法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府建设。

二、认真做好民心网诉求办理和网络回应工作

各地区、各部门要按照《民心网运行管理规则》、《辽宁省“网络回应人”平台运行管理办法（试行）》有关规定，建立健全管理体制和工作机制，明确任务，落实责任，强化监督，量化考核。要指定专人担任民心网诉求承办人和网络回应人（可采取A、B岗），专门从事民心网诉求办理和网络回应工作。民心网诉求承办人和网络回应人负责工作时间的在线值守，及时收集、处理、回应群众提出的诉求和意见。

各地区、各部门指定的诉求办理和网络回应工作人员，需要每个工作日登陆本单位民心网协同办公系统值守，收集上一个工作日以来民心网平台上有关本地区、本部门的诉求办理和公众留言内容，并及时进行分派或作出相应的回应意见。

对于诉求办理和公众留言，属于本单位职责范围，能够即时解答的，可直接回复解答；不能即时解答的，转交本部门相关处室提出答复意见，或交由下级部门办理，限期向诉求人或留言人作出答复。不属于本部门职责范围的，即时分转到相关责任单位。不能确定办理主体或责任不清的，转市政府办公厅协调处理，并说明理由。需多个部门分别解答的，先回复本单位的意见，其他事项建议留言人直接向责任部门咨询。依照《民心网运行管理规则》不予受理的，要向留言人回复说明或向民心网鞍山分平台说明不予受理的理由。

对于诉求办理和网络回应，应尽量做到即收即办，回复时限一般不得超过5个工作日。如果情况比较复杂，需要延长答复时限的，要在5个工作日内告知留言人或诉求人，答复时限一般不得超过10个工作日。对于涉及问题比较复杂或需要组织施工的举报投诉件，办理部门不能在规定时限内报结的，应向市政府办公厅提出延期申请，每个诉求问题延期次数不应超过2次，每个延期时限一般不应超过10个工作日。

办理部门对于需要社会公众广泛知晓的共性问题，应当主动公开解答意见。对留有有效联系方式的诉求人要及时进行回访，主动征求对诉求问题办理结果的意见。群众对回复作出合理的不满意评价的，应进一步进行回应。诉求人对办理结果提出质疑或留言评价的，应在3个工作日内予以回复。

三、明确职责，强化监督，加强民心网服务体系建设

市政府办公厅负责全市民心网诉求办理和网络回应的组织、协调、指导和监督考核工作。各县（市）区政府办公室、各开发区管委会办公室负责本地区（以最新的区划调整方案中明确的辖区为准，含辖区内的开发园区）民心网诉求办理和网络回应的组织、协调、指导和监督考核工作。市政府各部门、中省直有关单位办公室或指定的处室负责本部门（单位）及其管理的企事业单位民心网诉求办理和网络回应的组织、协调、指导和监督考核工作。市级公共企事业单位办公室或指定的处室负责本单位及管理的企事业单位民心网诉求办理和网络回应的组织、协调、指导和监督考核工作。

各地区、各部门要按照“主要领导负总责，分管领导负责本地区、本部门民心网诉求办理和网络回应直接领导工作，承办处室（科室）负责人负责对诉求办理答复意见和网络回应内容的审核工作，具体工作人员负责在线值守，科学合理地拟定处理、回复方案，及时向留言人予以回复”的总体要求，明确各级民心网诉求办理和网络回应责任人，层层落实责任。

市政府办公厅要定期对民心网诉求办理和网络回应工作进行绩效考核。各县（市）区政府、各开发区管委会民心网诉求办理和网络回应成绩计入市政府对各县（市）区政府、各开发区管委会绩效考核成绩。各县（市）区辖区内的开发园区民心网诉求办理和网络回应工作成绩计入本县（市）区绩效考核成绩。市直部门民心网诉求办理和网络回应工作成绩计入本部门绩效考核成绩。按照《中共体育365下载_日博365网_365服务平台委办公厅体育365下载_日博365网_365服务平台人民政府办公厅印发＜2015年度全市政风行风和市级行政机关部分职能处室监督考评工作实施方案>的通知》（鞍委办发〔2015〕27号）规定，市本级45个部门（单位）及38个部门的92个职能处室诉求办理工作成绩计入本部门（单位）、本处室政风行风监督考评成绩（具体名单见鞍委办发〔2015〕27号文件）。

对于被民心网评为诉求办理和网络回应先进个人、先进集体及优秀基层办理单位的，给予通报表扬；对于对社会关切回应不及时、重要信息发布不及时、长期积压诉求问题或回应错误的，给予责任单位和直接责任人严肃批评，直至予以通报批评；对于推诿扯皮、推卸责任、弄虚作假、欺骗公众，造成严重影响的，要依法依纪追究相关单位和人员责任。

四、加强培训，提高民心网诉求办理和网络回应能力

各地区、各部门要选派专业水平高、责任心强的人员从事民心网诉求办理和网络回应工作。进一步加强业务培训，不断提升诉求承办人和网络回应人的政策把握能力、舆情研判能力、回应引导能力和网络技术运用能力。要为网络回应人参加部门重要会议、掌握相关信息、明晰政策导向等，提供便利条件。要加强对社会热点和舆情的预判，注意积累相关信息，建立回应工作数据库，为提高回应效率打牢基础。

体育365下载_日博365网_365服务平台人民政府办公厅     

2015年9月17日        

（此件公开发布）

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